@book{27384,
	author = {Mendoza Ángeles, María de la Gracia Mónica},
	title = {Diagnóstico para proponer la implementación de una "Carta compromiso al Ciudadano" (Citizen's Charter) adaptando los criterios del "Modelo Conceptual de la Calidad del Servicio", en la Dirección de Responsabilidades Administrativas de la Contraloría del Poder Legislativo del Estado de México},
	publisher = {Instituto de Administración Pública del Estado de México},
	address = {Toluca, México :}
}